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从管理机制上强化客户服务

报业自办发行网络为了加强客户关系管理,及时处理客户投诉,目前有条件的基本上建立了客户呼叫中心。它以热线电话为主要服务形式,能及时协调处理客户投诉意见与建议,一切均以客户满意与否工作的出发点和落脚点。实践表明,把发行工作的管理重心转向客户服务, 让呼叫中心成为一个强而有力的工具,可以帮助报刊发行企业以最有效的方式,利用最少资源提供超越客户希望的卓越服务。先进的呼叫中心利用了CTI技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能,并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。目前,广州日报、哈尔滨日报、北京青年报、北京晨报、河北日报、南方都市报、大众日报、羊城晚报报业集团等都先后建立了此类客户服务系统,其中较有影响的有今晚报社会公众服务中心、北京青年报小红帽、深圳报业集团客户服务中心、文汇新民客户服务热线等。

比较诸多报业发行网络的客户呼叫中心,在服务实效和社会影响方面还存在着大小之分和高下之分的差异,主要是由于在客户互动和服务渠道上的异质所造成的。要真正做到与客户互动,必须围绕客户(读者)需求来建立服务组织架构,在畅达服务渠道的基础上,引用先进的服务管理机制,才能取得事半功倍的效果。如果热线电话仅仅局限于接录投诉,而没有真正实现对客户的统一管理和资源共享,那么这种反馈服务就会囿于治标不治本的浅层次上。美国营销大师唐·舒尔茨在《整合营销传播》中讲到,在以客户为中心的组织里,所有的职能活动、要素和单位都被导向并将重点放在提供客户利益、迎合客户需求或是满足客户的要求上。将此观点用于报业的发行服务包括客户呼叫中心的管理,许多问题就会迎刃而解。

从企业学问上提升服务理念

报刊发行企业的企业学问核心是企业的管理理念,是“企业(或利润)至上”,还是“客户至上”;是以“报刊发行任务为中心”,还是以“客户服务为中心”,是区别传统报刊发行与现代报刊发行理念的一个分水岭。报刊发行按照现代企业的发展模式,倡导推行的当然是后者。如果现代报刊发行的管理理念仅仅只是停留在决策层,那就只是一个理念而已,如果能成为企业全体员工普遍奉行的一个行为准则,那么这个企业的学问便形成了。以“客户服务为中心”,从处理客户投诉入手来抓好发行工作的各项服务工作的意义也是如此。领导的重视是一方面,还要在约束机制的保障与培训机制的调控上,让“要我为客户服务”变成“我要为客户服务”的大多数员工的自觉行动,那么大家的发行服务就会好办多了。

“以客户中心”要成为学问的一部分,必须从一点一滴做起,先做好一件基础性的事情,比如处理客户(读者)投诉,做到只要是投诉的,就一定要让他满满意意的离开,一定要让他成为回头客。踏踏实实的操作一回,看看情况是否改观,如果真的有效,那就再做诸如大客户开发、客户(读者)俱乐部、让现有的读者购买其他价格或利润更高的报刊和服务等。这样操作既可以知道“以客户中心”是否跟本企业的报刊发行对路,也不会有大的风险。如果运作良好,形成相应的企业学问将是自然而然的。也就是讲“以客户为中心”需要企业行为和企业价值观的统一,只有这样的学问才是真正有竞争力的学问。

从制度保障上提高客户满意度

报刊发行要真正做到“以客户为中心”,还要有一系列的组织、制度做保证。需要从发行管理的各个环节都围绕客户(读者)这个中心来进行业务流程重组。诸事要分轻重缓急,要挑选问题比较突出环节来解决。当前矛盾比较集中而突出的是客户(读者)服务方面的投诉处理。

 

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